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Améliorer la satisfaction client des entreprises industrielles

La satisfaction client est la raison d’être et la condition de pérennité des entreprises. C’est pourquoi les entreprises s’engagent au quotidien pour préserver et développer la satisfaction de leurs clients.

Elle est donc un enjeu capital pour les entreprises ; en effet, l’écoute du client, l’anticipation de ses besoins et la bonne gestion de ses requêtes sont sources de valeur pour elles. Un client insatisfait aide à détecter très tôt des dysfonctionnements de l’entreprise. Un client satisfait est plus fidèle, certains deviennent même ambassadeurs de la marque.

Les entreprises qui l’ont bien compris, relèvent le défi et déploient aujourd’hui tout un éventail de stratégies en matière de services clients. Le résultat ? Une amélioration perpétuelle, perçue par les consommateurs, dont la confiance devient un enjeu de compétitivité.

L’optimisation des services clients nécessite des investissements croissants en organisation, en technologie et en formation. De plus, la montée en puissance d’Internet, véritable caisse de résonnance des insatisfactions, impose aux entreprises d’être toujours plus réactifs.

Prenez soin de vos clients, ils vous le rendront au centuple

Les entreprises performantes ont compris aujourd’hui que la satisfaction de leurs clients est un véritable levier de fidélisation et un atout pour multiplier leurs ambassadeurs.

C’est d’ailleurs souvent dans les contextes les plus délicats qu’une entreprise a la possibilité de faire de ses clients des avocats. Réagir rapidement et se rendre disponible dans la gestion d’une situation problématique va avoir pour effet de le fidéliser mais également de créer un bouche à oreille très positif.

Vos clients mettent le doigt sur vos dysfonctionnements : profitez-en !

Une entreprise peut utiliser l’insatisfaction de ses clients pour améliorer ses produits et services. Bill Gates, PDG de Microsoft, n’a-t-il pas déclaré que « les clients les plus mécontents sont les meilleures sources d’information » ?

Les clients exprimant leur mécontentement permettent en effet aux marques d’identifier et de résoudre plus rapidement les anomalies dans leurs produits ou leurs services. Un client qui contacte une marque délivre forcément une information utile et en cela, rend service à l’entreprise.

Les entreprises ont tout intérêt à inciter leurs clients à se manifester et à s’organiser pour tirer de leurs remarques les enseignements les plus profitables, et ainsi transformer le problème en opportunité.

Encore faut-il que les entreprises ajustent leur organisation pour prendre en compte la « voix du client ». On observe qu’aujourd’hui, certaines entreprises vont même plus loin en consultant leurs clients dès la conception des produits : un excellent moyen de s’assurer leur satisfaction future !

L’insatisfaction génère des pertes financières

En avez-vous conscience ? Les clients insatisfaits coûtent très cher aux entreprises, qui savent que le coût d’acquisition d’un nouveau client est en général cinq fois plus élevé que le coût de rétention d’un client déjà acquis. Il est donc largement préférable de s’employer à conserver ses clients que de s’user à en recruter de nouveaux pour substituer ceux qui s’en vont.

La gestion des insatisfactions des clients ne doit plus être estimé seulement comme un coût mais plutôt comme un investissement, une stratégie de long terme.

Vos clients évoluent et deviennent de plus en plus matures et exigeants

Ces dernières années, les consommateurs se sont appropriés les nouveaux moyens de communication que constituent la téléphonie mobile et Internet, et ont pris l’habitude d’un accès rapide à l’information. Ils attendent des entreprises la même rapidité, tout en étant de plus en plus exigeants sur la qualité des réponses obtenues.

On assiste donc à des relations plus complexes, des questions plus techniques et des exigences d’efficacité renforcées de la part du client vis-à-vis de son service client. Un service client au même degré d’information que son client ne lui sert pas.