webleads-tracker

Améliorer l’expérience client par l’IoT

L'IoT (l'Internet des objets) constitue une véritable richesse pour les entreprises qui envisagent d'y recourir pour mieux servir le client. Selon le cabinet GFK, les foyers français devraient compter d'ici à 2020 une trentaine d'appareils connectés. Les objets connectés permettent très facilement de mettre en place des échanges avancés et automatisés pour les professionnels et particuliers.

Ils consolident la fidélité des clients, permettent de nouvelles expériences et fournissent une meilleure compréhension des retours d'utilisateurs. Les objets connectés vont impacter l'expérience client et cette dernière va remplacer les prix et les commentaires sur les produits en tant que principal facteur influençant les décisions d'achat d'ici 2020.

Pour le service client des entreprises, il est crucial de comprendre ce que l’IoT (Internet des Objets) implique.

En affinant les interactions avec le client et en contribuant à développer ses attentes, l’IoT améliore considérablement l’expérience utilisateur. Par l'intermédiaire des objets connectés, les services clients auront la possibilité de recevoir, collecter, analyser et répondre aux demandes de leurs utilisateurs. Ils pourront ainsi réduire l'effort fourni par leurs clients, améliorer leur expérience, mais aussi développer un lien de confiance et d'attachement, qui contribuera à les fidéliser.

Repousser les frontières du service proposé

Avec les objets connectés, le client n’a pas besoin de passer un appel au sujet d'un problème. Les objets connectés ont la capacité de notifier à une équipe d'assistance le problème avant même que le client ne s'en rende compte.

Les techniciens peuvent ainsi prendre les mesures préventives adéquates, comme d'informer le client du problème ou de le corriger avant qu'il n'en soit affecté. De plus, l'IoT permettra de corriger les faiblesses généralement prêtées aux services clients : les longues attentes, le manque de souplesse et de service proactif. Les objets connectés offrent la promesse d'un accès immédiat aux services de maintenance et d'une réparation plus rapide, en plus de permettre le recours direct au libre-service.

A ce jour, il est même possible d’imaginer que ces appareils intelligents soient à même de se projeter dans le futur, en fournissant des prévisions sur les problèmes à venir. Ils seront source d'amélioration de services, dans tous les domaines, et notamment :
  • Les « supply chains » sont révolutionnées. L’instantanéité de l’information, ainsi que le croisement de données de différentes sources (capteurs, systèmes d’informations, taux de remplissage d’un camion, heure d’arrivée des véhicules …), permettent la création d’applications révolutionnaires.
  • L’usine connectée, plus que jamais une réalité. Avec l’émergence de l’automatisation des lignes de production et des robots intelligents, la chaîne de production est capable de réagir aux informations reçues en temps réel (état du carnet de commandes et des stocks, caractéristique des matières entrant dans la chaîne de production, statut des autres machines) pour adapter les paramétrages de cadence, de qualité, d’étiquetage ou encore de packaging.
  • L’agriculture, qui est, contrairement aux idées reçues, à la pointe du digital. Avec entres autres l’arrivé des drones, les cultures sont traitées en fonction des prévisions climatiques et les parcelles à fertiliser repérées par infrarouge.

Devenir les yeux du service d’assistance

L'assistance par chat et à distance sur mobiles sont des fonctions importantes, mais elles ne permettent pas de gérer l’intégralité de l'expérience client. L'IoT peut permettre au chargé de service ou d'assistance vis-à-vis d'un produit de voir instantanément le problème grâce à un flux vidéo en direct transmis par l'appareil mobile du client.

Cela évite à des consommateurs déjà frustrés de devoir expliquer quelles diodes clignotent et à quelles vitesses sur un routeur Wi-Fi en dysfonctionnement par exemple. Au-delà de la vidéo, le service clients pourrait bien passer par les objets connectés pour résoudre directement les dysfonctionnements remontés par l'appareil. L'interaction (et la résolution) pourraient alors se produire uniquement entre l'appareil et l'opérateur, sans intervention du client.

L'IoT va modifier notre mode de vie, de la façon dont nous travaillons jusqu’à la manière dont nous nous divertissons. De plus en plus d'objets et d'appareils assureront le lien entre consommateurs et services d'assistance. Nombre d'opportunités et de challenges s'ouvrent aux entreprises, à condition d'être capable de valoriser les données.

Sécuriser les données liées aux objets connectés

A juste titre, les consommateurs souhaitent s’assurer de la sécurité et de la confidentialité des données générées par leurs appareils connectés, et s'attendent à un haut niveau de protection afin que leurs informations ne tombent pas entre de mauvaises mains. Mettre en place une sécurité complète et des stratégies efficaces de protection des données devient donc essentiel.