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Accroître la valeur client grâce aux services

Pour satisfaire davantage un client, il faut respecter ses attentes en termes de service et de performances Produit, voire les dépasser

Défis

La réussite de toute entreprise tient à sa capacité à offrir une forte valeur ajoutée à ses clients. Les services jouent ici un rôle essentiel puisqu'ils sont le reflet de l'entreprise une fois la vente conclue. Malheureusement, parvenir à gérer efficacement le cycle de vie complexe des services au niveau de l'ensemble des installations relève du parcours du combattant. Un environnement fragmenté est d'ailleurs bien souvent en cause. Dans l'impossibilité de capturer et de partager les informations vitales de service client, les différents départements de maintenance sur site, de gestion de pièces détachées ou de garantie, se retrouvent affaiblis.
En conséquence, le service après-vente s'expose à plusieurs risques : délais de résolution plus longs, pièces détachées indisponibles, immobilisation prolongée des équipements et performances insuffisantes. Résultat : la satisfaction du client se détériore.
 

Impact

Un client déçu par un service ou un produit non conforme à ses attentes peut rapidement influencer bien d'autres clients et prospects. Une telle insatisfaction entame la confiance de la clientèle et menace non seulement le chiffre d'affaires et les bénéfices de votre service après-vente, mais également votre réputation et vos parts de marché.
 

Possibilités d’amélioration des processus

Bénéficier d’une vue unifiée des informations produit et de service client permet de prendre de meilleures décisions sur le lieu de maintenance et de garantir la satisfaction du client. Grâce à ces informations, vous connaissez notamment la disponibilité des articles, la couverture de la garantie en temps réel et savez comment les produits doivent se comporter et être dépannés. Ainsi, au fait des performances des produits et des services, vous pouvez planifier et fournir vos services de façon stratégique, et en analyser les résultats dans un souci d'amélioration continue. Toutes les conditions sont alors réunies pour que vous puissiez dépasser les attentes du client, optimiser ses investissements et le fidéliser. Cela se fera par la transformation de certains processus :
 
  • Planification et analyse du support produit : analyser de façon précoce la capacité de support du produit à partir des données de conception et favoriser le retour d'information. Optimiser sans cesse les programmes de maintenance en fonction des prévisions de fiabilité et de l'analyse des performances historiques du produit.
  • Création et gestion des informations sur le service et les pièces : créer et gérer une source fiable d'informations interactives sur le service et les pièces, qui contienne toujours les derniers produits commercialisés et leurs dernières mises à jour.
  • Mise à disposition des informations de service client et gestion des connaissances sur le terrain : optimiser l'efficacité du service après-vente en mettant à disposition des informations pertinentes relatives au service client et aux pièces.
  • Gestion du cycle de vie de l'équipement : fournir des recommandations de service préventives, capturer les événements concernant le service effectué et suivre la configuration de l'équipement réparé tout au long de la durée de vie du produit, pour optimiser la disponibilité.
  • Commande et livraison des services et pièces : optimiser la planification, la réalisation et le suivi des interventions sur la base des ressources liées au réseau de service, de la situation géographique des clients et de l'historique des performances des équipements.
  • Analyse des performances et retour d'information : améliorer sans cesse les produits et optimiser les services grâce à l'analyse des statistiques de performance